Jessica escreveu que Lorena já havia recebido advertências anteriormente.
Não uma vez.
Nem duas.
Pelo menos seis vezes.
Havia registros formais de reclamações.
Passageiros relataram sua postura agressiva, ameaças veladas, comportamento arrogante e a forma seletiva como tratava as pessoas. Segundo os relatos, Lorena demonstrava extrema cordialidade com passageiros que aparentavam riqueza ou influência, enquanto tratava com desprezo idosos, trabalhadores domésticos, pessoas com deficiência e viajantes com pouca fluência em inglês.
Mesmo assim, ela permanecia protegida.
Não porque fosse uma excelente profissional.
Muito pelo contrário.
Ela continuava intocável por causa de suas conexões.
O marido da tia de Lorena ocupava um cargo importante na área operacional da companhia aérea.
Seu nome era Hernán Vidal.
Quando leu aquele nome, sua mãe ficou completamente imóvel.
Você percebeu imediatamente.
— Mãe?
Ela não respondeu.
Continuou lendo.
Jessica havia anexado provas.
Muitas provas.
Capturas de tela de conversas internas da tripulação.
Números de protocolos de reclamações.
Mensagens trocadas entre supervisores.
Até mesmo uma fotografia mostrando a bolsa de medicamentos de um passageiro apoiada sobre o balcão da área de serviço da aeronave, acompanhada por um emoji de gargalhada enviado por Lorena.
Mas o pior veio depois.
Uma mensagem enviada por um supervisor dizia:
“Não escalem a situação a menos que o passageiro ameace tomar medidas legais. Estamos tentando reduzir os números de reclamações neste trimestre.”
Seu estômago se revirou.
Naquele momento, você compreendeu uma coisa.
Nunca tinha sido apenas sobre a comida da sua avó.
Jamais.
A comida havia sido apenas o sintoma visível de algo muito maior.
Muito mais profundo.
Muito mais feio.
Valeria fechou o notebook lentamente.
Com cuidado.
Como alguém tentando impedir que a própria raiva escapasse.
Então seu telefone tocou.
Andrés Molina.
Desta vez, ela atendeu.
A voz dele parecia tensa.
Exausta.
— Valeria, precisamos nos encontrar esta noite.
Ela observou o reflexo escuro da porta de vidro da varanda.
Seu próprio rosto parecia frio.
Determinado.
Inabalável.
— Sim — respondeu ela. — Precisamos mesmo.
A segunda reunião aconteceu em uma sala reservada do hotel.
Desta vez, sua avó pediu para participar.
Sua mãe recusou imediatamente.
Pelo menos no início.
Mas Dona Carmen apoiou ambas as mãos sobre a mesa e respondeu com uma firmeza que surpreendeu a todos:
— Não sobrevivi a uma humilhação pública para ser escondida quando chegar a hora da verdade privada.
Depois dessa frase, não houve mais discussão.
Ela iria.
E você também.
Embora ninguém parecesse gostar muito da ideia, ninguém tentou impedir.
Andrés Molina chegou acompanhado por Paula Ibarra e Sergio.
Parecia um homem destruído pelo cansaço.
Seus olhos denunciavam uma noite sem dormir.
O pedido público de desculpas havia fracassado.
A confiança dos consumidores estava despencando.
Jornalistas permaneciam acampados diante dos escritórios da companhia.
Funcionários começaram a vazar informações anonimamente para a imprensa.
A crise crescia a cada hora.
Mas quando Andrés viu Dona Carmen sentada à mesa, algo mudou em sua postura.
Ele caminhou até ela.
Mais lentamente.
Mais humildemente.
— Senhora Carmen — disse em voz baixa. — Sinto muito pelo que aconteceu.
Ela o observou durante vários segundos.
Longos segundos.
Então perguntou:
— O senhor lamenta porque aconteceu… ou porque as pessoas descobriram?
Andrés engoliu em seco.
O silêncio tomou conta da sala.
Ninguém ousou intervir.
Dona Carmen assentiu com tristeza.
— Foi o que imaginei.
Então voltou a se sentar.
Valeria abriu o e-mail de Jessica em seu tablet e o deslizou na direção de Andrés.
— Explique Hernán Vidal.
A expressão dele mudou.
Apenas um pouco.
Uma contração quase imperceptível.
Mas você viu.
Sua mãe também.
Paula inclinou-se para frente.
— Onde conseguiu isso?
— Com alguém da sua empresa que demonstrou mais coragem do que toda a equipe de liderança reunida.
Sergio passou a mão pelo rosto.
Exausto.
Preocupado.
Valeria tocou na tela.
— Lorena já possuía reclamações anteriores. Supervisores desencorajavam denúncias formais. Uma conexão familiar com um executivo influente aparentemente garantiu proteção. Membros da tripulação tinham medo de denunciá-la. Necessidades médicas eram tratadas como simples preferências de clientes, quando na realidade envolviam segurança e saúde dos passageiros.
Paula respondeu rapidamente:
— Precisamos verificar a autenticidade desses documentos.
— Então verifiquem.
— Isso exige tempo.
— Não muito.
Andrés permaneceu olhando para a mesa.
Finalmente falou:
— Hernán possui influência significativa no departamento operacional.